A lezione di pubbliche relazioni con greymatter - ovvero, come NON rispondere alle critiche (fondate o meno).
Prendiamo Tripadvisor. Talvolta su tripadvisor il proprietario di un locale che ha ricevuto una critica negativa decide di rispondere. 9 volte su 10 fa più danni della recensione negativa.
Prendiamo una risposta come questa. è una risposta piccata e permalosa (ad una recensione peraltro nemmeno particolarmente critica) dove il proprietario difende aggressivamente la propria attività. Ti fa venire voglia di andare in quel locale? A me no. Oltre che essere imbarazzante da leggere (ma c'è di peggio, tipo quelli che minacciano denunce e simili), è poco professionale, aggressiva, e scomposta. Dà l'impressione che il proprietario sia un bullo permaloso e insicuro, e abbia un modo di fare amatoriale invece che professionale. In altre parole, è una risposta che sortisce l'effetto esattamente opposto a quello che dovrebbe sortire. Non sto dicendo che il proprietario sia realmente così, però la sua risposta lo dipinge così.
Prendiamo invece una risposta come questa. Questa è una risposta pacata, composta, professionale, e molto, molto elegante - peraltro ad una recensione negativa piuttosto critica. Quello che ha risposto è un professionista, e la sua risposta contiene tutti gli ingredienti di una risposta di classe: 1) ha un tono fermo e cortese ma non aggressivo 2) addressa le critiche ("Se quindi si è trovata a disagio ci dispiace") ma difende il proprio operato in modo posato e professionale 3) conclude in modo estremamente elegante: "Speriamo comunque che i ricordi positivi del Suo soggiorno ... abbiano prevalso sui piccoli dispiaceri etcetc". Questa è una buona risposta, e dà un'impressione decisamente migliore della risposta precedente. Ti fa venire voglia di soggiornare in quella struttura? A me sì.
Quindi, se vuoi rispondi pure con l'aggressività, ma sappi che 9 volte su 10 sortirà l'effetto opposto a quello desiderato. In questo caso, la tua era una posizione legittima (è ovvio a chiunque abbia letto il thread che l'articolo non era una bufala, e che il sito è attendibile), ma sei intervenuto in questo thread a gamba tesa con un post sproporzionatamente difensivo e aggressivo, e personalmente non mi ha fatto una buona impressione nonostante comprenda i motivi che ti hanno spinto a rispondere. Mi avrebbe fatto un'impressione decisamente migliore una replica più pacata e meno difensiva.